O mapeamento dos  fluxos de processos, realizados pelo Escritório Local de Processos e Inovação do Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos (ELPI/IEMA), foi fundamental para consolidar padrões de procedimentos e identificar oportunidades de melhorias nos processos realizados pela Autarquia.

Por meio da migração para os serviços digitais e com a materialização de processos bem definidos, foi possível  realizar análises sistêmicas dos fluxos, identificar gargalos e  atuar de forma efetiva e precisa. Dessa forma,  a utilização da ferramenta de mapeamento de fluxos trouxe maior compreensão, celeridade e transparência para servidores e cidadãos. 

• Desafios

1. A falta de metodologia padronizada na realização de uma atividade por diferentes setores dificulta a elaboração do mapeamento, sendo fundamental definir um único padrão para procedimento;
2. Alguns fluxos se inter-relacionam com outros fluxos, é necessário mapear o ciclo por inteiro de um procedimento (começo, meio e fim);
3. Em certos momentos, é possível existir resistência por parte de alguns servidores em relação às mudanças de procedimento.  É necessário ressaltar a importância do mapeamento e principalmente os benefícios deles aos servidores;

O fluxo padrão para implementação do serviço no E-docs, que está na imagem acima, foi o ponto de partida para os mapeamentos realizados e posterior implementação no E-docs. Abaixo listamos os principais desafios e lições aprendidas durante trajetória de mapeamento e digitalização dos serviços:

• Aprendizados

1. Ao desenhar o fluxo, é possível visualizar erros nos procedimentos e providenciar a sua correção e até padronizá-lo dentro do órgão, pois o mapeamento se mostra como uma oportunidade de corrigir todos esses desvios e tornar o fluxo mais otimizado.
2. Definir uma padronização na nomenclatura dos encaminhamentos e processos no E-Docs é muito importante para a geração de dados no futuro, porém, deve-se atentar para quais tipo de informação iremos deixar no título do encaminhamento ou do processo, principalmente para não deixá-la complexa ou até mesmo colocarmos informações confidenciais ou particulares nos títulos do encaminhamento, pois nesse caso, não iremos conseguir restringir o seu acesso para o público geral. 
3. Outro aprendizado ligado ao mapeamento dos fluxos é a necessidade dos serviços digitais serem totalmente digitais. Quando trabalhamos com um fluxo que possui uma parte presencial e outra digital, temos o aumento significativo na complexidade do procedimento, gerando sobrecarga nos servidores e dificultando para o público externo.
4. Uma ótima fonte para identificar quais fluxos podem ser mapeados, revisados e implementados no E-docs foi a nossa Reunião Mensal de Indicadores com a diretoria e gestores do órgão. Nesta reunião temos a oportunidade de avaliar os indicadores de desempenho, identificar obstáculos nos procedimentos e dessa forma, termos a oportunidade de implementar o serviço no E-docs, obtendo melhorias para o público externo e para os servidores do IEMA.