Entregar valor ao cliente, buscar a melhoria contínua dos serviços, monitorar a execução das atividades e integrar pessoas e departamentos são algumas das atribuições do Escritório de Processos. Com a escassez de recursos e aumento no nível de exigência de qualidade da sociedade, torna-se fundamental a eficácia no uso dos recursos públicos. Não se trata de gastar menos, precisamos gastar melhor e principalmente alocar recursos onde de fato, haverá geração de melhorias para todo cidadão.

Segundo definição do BPM CBOK - 3ª edição, um Escritório de Processos é importante para prover uma abordagem consistente, por meio da criação de políticas e normas para processos e trabalhar com as áreas da organização, para coordenar os padrões e evitar sobreposição, conflitos e falta de clareza.  O BPMOffice concentra o conhecimento e é responsável por disseminar a cultura do Gerenciamento de Processos na organização.

Além do gerenciamento intensivo dos processos, existem inúmeras razões para a implementação do Escritório de Processos na organização:

• Eliminar os handoffs;
• Aumentar a produtividade, diminuindo o tempo ocioso da equipe;
• Padronizar processos (notação, métodos, modelos e boas práticas), diminuindo as exceções e eventuais atos que estejam em desacordo com o fluxo normal de execução. A padronização evita a queima de etapas e amplia a possibilidade de mensuração através dos indicadores;
• Alinhar os processos ao Planejamento Estratégico da Organização, exercício fundamental que deve ser feito pela equipe, para que as ações sejam feitas objetivando o cumprimento da missão e da visão organizacional;
• Definir as metas e indicadores de desempenho, e buscar melhoria contínua dos processos;
• Aprimorar a integração e a comunicação entre as equipes e áreas de negócio, mapeando o fluxo dos processos e delegando responsabilidades;
• Redução de custos ao reduzir a burocracia durante o ciclo de vida do processo,

Um dos fatores mais relevantes à implementação do BPMOffice é a eliminação dos handoffs. Podemos caracterizar handoff como qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para a outra. Esta passagem pode resultar em desconexões caso esta transferência não esteja alinhada. A análise dos handoffs precisa ser criteriosa. Quanto mais handoffs você tiver em seu processo, mais frágil será sua execução. As partes devem estar sensibilizadas para receber e enviar os insumos necessários as atividades em que estão envolvidas.

Dependendo da estrutura da sua organização e da forma de ele irá operar, o Escritório de Processos poder ser: direcionador, facilitador ou servidor. Ao operar como um direcionador, o Escritório de Processos tem muita autoridade para garantir a conformidade dos processos e passe livre nos setores da organização. Ao estabelecermos um Escritório de Processo, esta iniciativa deve ser top-down, ou sou seja validada pela alta gestão para que sua aceitação seja mais flexível nos setores. Como servidor atua apenas de forma local, inserido em um departamento ou setor da organização. Sua abrangência é limitada. O modo facilitador é um meio termo entre o direcionador e o servidor. Tem abrangência um pouco maior, e muitas vezes atua em parceria com os demais setores, não impondo as soluções.

O Escritório de Processos dará suporte a toda organização. Será o responsável pela correta execução dos processos e eventuais melhorias. Sua intervenção é extremamente necessária no monitoramento dos indicadores, pois será através dos números coletados que vamos mensurar o quanto melhoramos nossos processos, sendo em redução de custos, aumento do lucro ou prestando melhores serviços a sociedade.

Sobre o autor:

Rodrigo Zambon, KMP, CSP, PSM

Servidor público efetivo no Governo do Estado do Espírito Santo, tendo participado de grandes projetos estruturantes ligados a saneamento e obras públicas. Multiplicador da disciplina Gerenciamento de Projetos e Planejamento Estratégico na Escola de Governo (ESESP), e atua como coach nos diversos órgãos públicos e autarquias.