Nós, do Escritório Local de Processos e Inovação do Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos (ELPI/IEMA), estamos orgulhosos de compartilhar que nesta terça-feira, dia 03 de novembro de 2020, foi publicada a Carta de Serviços do IEMA, que está disponível aqui!  O processo de elaboração foi cheio de aprendizados que acreditamos que podem ajudar muitos outros escritórios neste contexto da atualização do Portal de Serviços do Estado do Espírito Santo.

A ideia da Carta de Serviços, assim como do próprio Portal de Serviços, é concentrar em um único lugar as informações aos usuários sobre os serviços públicos prestados pelo órgão, contemplando as formas de acesso e os compromissos da administração com padrões de qualidade de atendimento. Ou seja, é um projeto que busca melhorar a experiência do usuário e que nos animou bastante por estar tão alinhado aos objetivos que norteiam a nossa atuação.

Acreditamos que nossa experiência de elaboração da Carta foi especialmente desafiadora pela natureza do órgão em que atuamos. O IEMA é uma autarquia grande, com mais de 300 servidores, que presta serviços bem variados à sociedade e, consequentemente, atende a usuários bastante diversos, variando de grande empresas a cidadãos. Além disso, conta com equipes técnicas bastante especializadas, acostumadas com termos e conceitos que muitas vezes não são claros ao cidadão comum.

Entendendo que muitos desses desafios também são identificados em outros órgãos do governo do estado, selecionamos 5 dos nossos aprendizados que nos ajudaram a elaborar um documento que buscasse ajudar efetivamente os usuários dos nossos serviços para compartilhar com vocês.

1. Prazo e avaliação dos serviços

Não é fácil obter as informações necessárias para todos os serviços. Tivemos dificuldades na definição de prazos, principalmente para os casos em que a legislação é omissa nesse quesito, e na implantação da avaliação dos serviços da Autarquia. O apoio da Diretoria do IEMA, que estimulou as equipes a definirem prazos razoáveis e conscientizou os gestores da importância da avaliação para a melhoria contínua dos processos do órgão, foi essencial para superarmos essas dificuldades. Afinal, quem é que não gosta de saber em quanto tempo sua solicitação vai ser analisada e ter sua opinião considerada para a melhoria de um serviço?

2. Menos serviços, mais clareza

Pode parecer simples, mas a definição da lista com serviços prestados pelo órgão foi uma das maiores dificuldades que encontramos no processo. É que os servidores que trabalham diretamente na prestação de serviços têm uma tendência natural de vincular o serviço prestado às atividades desempenhadas por sua equipe para atendê-lo. Então é muito comum que quando duas equipes trabalham na prestação de um único serviço, haja o entendimento interno de que dois serviços distintos estejam sendo prestados ao solicitante. 

Do ponto de vista do usuário, uma quantidade de serviços muito grande pode ser prejudicial por dificultar a identificação daquele que se encaixa melhor na sua necessidade. Sendo assim, consolidações de serviços são, muitas vezes, bem-vindas. Um bom caminho para identificar serviços que podem ser tratados conjuntamente é avaliando a similaridade dos documentos necessários para solicitação e as entregas finais esperadas.

3. Pense como usuário/cidadão

É muito importante ter a devolutiva do cidadão sobre o serviços prestados! Caso não tenha essa possibilidade, contar com a ajuda de servidores que possuem pouco conhecimento dos processos do órgão pode ajudar, pois se assemelha ao olhar do usuário externo. Levantar as informações necessárias de cada serviço como o cidadão faria, consultado apenas o site e a legislação, é uma experiência interessante para identificar as dificuldades que o usuário encontra no contato com o órgão.

4. Foco na Comunicação Simplificada 

A legislação é uma grande aliada para regulamentar e dar transparência aos serviços prestados pelo órgão, mas não deve ser utilizada como justificativa para criar barreiras que dificultam a comunicação com os usuários. Não tenha medo de explicar ou adaptar um termo legal para facilitar o entendimento do usuário sobre o serviço.

5. Compartilhe as informações internamente.

As informações levantadas de todos os serviços prestados também são bastante úteis para os servidores, facilitando o atendimento e redirecionamento do usuário externo. Além disso, podem auxiliar a integração dos setores e até mesmo facilitar o desenvolvimento de projetos conjuntos, contribuindo para melhorar a comunicação interna do órgão.

É isso! Esperamos ter ajudado um pouco a conduzirem essa complexa tarefa de levantamento informações dos serviços do órgão. Estamos à disposição para trocar mais experiências sobre esse e outros assuntos, além de ajudar no que pudermos.

ELPI/IEMA

Tel.: (27) 36363-2577

e-mail: elpi@iema.es.gov.br